こんにちは、リードファクトリーの遠藤です。
BtoBサービスを運営している企業で、デジタルマーケティングに取り組んでいるものの、具体的に ①誰に（WHO）、②どのようなコンテンツを（WHAT）、③どうやって届ける（HOW)べきか分からないと悩むマーケティング担当者は少なくないのではないでしょうか。
BtoBマーケティングを成果につなげるには顧客に対する解像度を高め、課題解決に役立つコンテンツを作成し適切に届けることが必要です。
- 顧客インタビューの具体的なやり方
- どのような質問をすればいいのか？
以上のような、よくある疑問点を解決するために、今回は顧客の解像度を高める方法の1つとして最も一般的で重要な「顧客インタビュー」のメリットと方法、活用術をご紹介します。
なぜ顧客インタビューが重要なのか
顧客インタビューは、顧客目線で物事を見れるという点で極めて重要です。顧客インタビューを通して、カスタマージャーニーのおけるタッチポイント及びそのきっかけなどの今後のマーケティング施策を企画する上での重要な情報を収集の手助けになるからです。
特にBtoBにおいては、カスタマージャーニーは複雑になる傾向があります。というのも以下の２点の特徴があるからです。
- 登場人物の多い意志決定プロセス
- 長期的な関係構築によるLTV最大化
詳細はこちらの記事で解説していますのでぜひご覧ください。
BtoBマーケティングのカスタマージャーニーの特徴とは？作り方とBtoCの違いについて
BtoBマーケでのペルソナ作成手順やポイント【無料テンプレ有】
顧客インタビューの目的とメリット
①目的
- カスタマージャーニーを把握すること
- タッチポイントを洗い出し、各々においてどのようなコンテンツが必要かを洗い出す
- 販売中のサービスや商品に対しての率直なフィードバックが欲しい
- 自社のサービスや商品がどのように使用されているかを実際に見たい
②メリット
- コンテンツ企画・制作：ターゲットの視点に立ってコンテンツや施策を設計できる
- 解像度の高い施策：ターゲットの状況や動機に応じてパーソナライズされたコミュニケーションができる
- KPIの特定と改善：ターゲットの離脱ポイントや改善ポイントを発見できる
- LTVの最大化：ターゲットのライフサイクル全体にわたって関係性を築ける
では、実際に顧客へのインタビューをする上での具体的な方法について解説してきます。
顧客インタビューの種類と特徴
顧客インタビューにはさまざまな種類があり、それぞれ異なる特徴があります。予算や目的、ニーズに合わせて適切なタイプを選択しましょう。
①個別インタビュー
- 個別の顧客とのインタビューを通じて具体的な行動情報を得る方法
- 個別なので周囲の影響に左右されない、顧客の率直な意見を引き出せる
個別インタビューでは、バイアスのかからない状態で具体的な行動情報を取得できるのが非常に強いです。１番重要なのはユーザーの「意見」ではなく、「行動」なのです。ユーザーに具体的な「HOW」の部分の質問をしたり、オープンクエスチョンや抽象的な質問をすると事実から離れた回答が帰ってきてしまうので注意です。
ロイヤル顧客にインタビューを実施し、カスタマージャーニーを作成する上での最適解はこの個別インタビューになるでしょう。次の章にて、具体的な質問項目や進め方について解説します。
②グループインタビュー
- 複数の顧客を一度に対象にするため、１度で多く情報を収集でき、時間短縮できる。
- 幅広い年代向けのサービスの場合、年代別にグルーピングして結果を比較できる
- 参加者同士の会話を通じて新たなアイデアを発展させられる
グループインタビューでは、議論が活発化し具体的なエピソードなどが語られることが期待できます。何気ない会話にも、調査者が思いもよらなかった消費者の本音が発見できるでしょう。
イメージとしては、ある参加者の発言によって「そういえば、私もこんなことを感じたことがありました」といった対象者の潜在意識が呼び起こされることがあります。
以上の特性からグループインタビューは、実在するサービスや販売されている商品について実際に使用してもらうや食べて貰う際などに適しています。
- 「どのように使用されているのか？」
- 「自分たちが想定できていない使用方法や用途はないか？」
上記のような疑問に1度に情報収集ができるのも特徴ですね。
③アンケート調査
- 複数の顧客からの情報を集める手段
- 大規模なデータセットを分析し、傾向を把握する
アンケート調査の特徴は、セルフでの調査かマクロミルなどの専門機関に依頼するかによっても変わってきます。本記事では専門機関に依頼するパターンで記載します。
- 専任のサポートスタッフが、調査票設計・集計・分析など各工程において、調査目的を果たせる調査になるよう、丁寧にサポートいたします
- 自社では集められないレアなユーザーにインタビューができる
- 集めた顧客データを高億配信のターゲティングに利用できる
このように、目的に応じて最適な顧客インタビューを選ぶことや、組み合わせたりすることで自社に必要な情報のピースを集めていきましょう。
顧客インタビューの進め方
顧客インタビューを効果的に行うためには、事前準備や質問項目、実施方法などに注意する必要があります。以下では顧客インタビューの進め方について、詳しく解説します。
顧客インタビューのための事前準備
顧客インタビューを行う前に、以下のような事前準備を行うことがおすすめです。エクセルやスプレッドシートに書き起こして言語化しておきましょう。
- インタビューの目的とゴール
- インタビュー対象者の選定と詳細確認（企業名、職位、名前、年齢等）
- インタビュー日時や方法の確認
- （必要であれば）インタビュー依頼メールや電話スクリプトを作成する
- （必要であれば）インタビュー参加者に事前資料やアンケートを送付する
インタビューの目的とゴールを明確にする
先に記載したようにインタビューの目的は様々です。
よくあるのは、自社の商品やサービスに関連する顧客のニーズや課題、購買意欲などを知ることですが、具体的に何を知りたいかは、商品やサービスの種類や段階によって異なります。
- 新規商品やサービスの開発段階→市場ニーズや競合分析などを知りたいかもしれません。
- 既存商品やサービスの改善段階→お客様満足度やフィードバックなどを知りたいかもしれません。
- 商品やサービスの販売段階→購入意思決定プロセスや購入障壁などを知りたいかもしれません。
インタビューの目的に応じて、インタビューのゴールも明確にしましょう。例えば、
- 新規商品やサービスの開発段階→市場ニーズに合致する商品やサービスのコンセプトや仕様を策定することがゴールかもしれません。
- 既存商品やサービスの改善段階→お客様満足度を向上させるための改善点や施策を立案することがゴールかもしれません。
- 商品やサービスの販売段階→購入意思決定プロセスに沿ったコミュニケーションや提案を行うことがゴールかもしれません。
インタビューの目的とゴールを明確にすることで、インタビューで「何を聞かなければならないか、何のデータを集めなければならないか」を洗い出すことに繋がります。
インタビュー対象者を選定する
インタビュー対象者の選定方法には、目的を明確した上でいかにその目的を達成するためのユーザーをどこから探してくるかがカギになります
- SNSなどで、商品やサービスに関する質問やコメントをしている人を探す
- 自社のメルマガやブログなどで、商品やサービスに関するコンテンツをダウンロードしたり、クリックしたりした人を探す
- 自社のセミナーやイベントなどに参加したり、申し込んだりした人を探す
- 自社の営業担当者やカスタマーサポート担当者が、商品やサービスに関心を示した人を紹介してもらう
インタビュー対象者の選定時には、以下のようなポイントに注意しましょう。
- インタビュー対象者は、自社の商品やサービスのターゲット層に合致していること
- インタビュー対象者は、自社の商品やサービスに関する知識や経験がある程度あること
- インタビュー対象者は、インタビューに協力的であること
インタビュー対象者の数は、インタビューの目的やゴールに応じて決めますが、4,5人いれば十分です。インタビュー対象者が1,2人だと、社内を説得するのに困った、り万が一偏った意見しか得られない可能性があります。
インタビュー日時や方法を決める
インタビュー日時や方法は、インタビュー対象者の都合や希望に合わせて決めます。インタビュー日時は、事前に複数候補を提示しておくと良いでしょう。インタビュー方法は、以下のようなものがあります。
- 電話インタビュー
- オンラインインタビュー（Zoomなど）
- 対面インタビュー（オフィスやカフェなど）
電話インタビューやオンラインインタビューは、時間や場所に制約が少なく、手軽に行える反面、非言語的な情報（表情やジェスチャーなど）が得られにくいので、直接的な反応を確かめたい時は対面の方が良いですね。
まとめ
この記事では、顧客インタビューの方法について解説しました。
顧客インタビューは、事前の準備が100%といっても過言ではありません。何を目的として何のデータを集めたいのかが明確になっていない場合失敗する確率が高く、当たり前のデータしか出てきません。
ただ、しっかり狙って実施すれば通常では得られない気付きやマーケティング施策に応用できる示唆が得られることも多くあります。是非、参考にしていただければ幸いです。
リードファクトリーではBtoBマーケティングについての無料相談会も実施しておりますので、ぜひお気軽にご相談ください。
一橋大学商学部卒。ENEOS株式会社に新卒で入社。日本最大級の屋内型テーマパークの立ち上げ、ベンチャー企業でマーケティング責任者としてBtoBマーケティング、インサイドセールス等の立ち上げ。その後、プライム市場上場のグローバル医療メーカーにて、海外BtoBマーケティングに従事。その後、BtoBマーケティング・営業DX支援の株式会社LEAD FACTORY.を創業。