【効果絶大】インサイドセールスのトークスクリプト作成方法を解説!

インサイドセールスのトークスクリプト作成方法を解説!

「インサイドセールスのトークスクリプトを作りたい…」
「トークスクリプトの役割や重要性は?」
「トークスクリプトを効果的に活用する方法は?」

インサイドセールスとはメールや電話などで行う非対面型の営業活動のことです。近年、インサイドセールスを導入している企業が増えていますが「トークスクリプトがうまく作成できずに困っている」という方も多いのではないでしょうか。

トークスクリプトを適切に作成できると、インサイドセールスの成果は高まり、企業の売上にも貢献してくれる可能性があります。

そこで本記事では以下の内容を解説します。

  • トークスクリプトの必要性
  • BANTCH、SPIN話法
  • トークスクリプトの作成手順
  • トークスクリプトを効果的に活用する方法

この記事を参考にして、効果的なトークスクリプトを作成してみてください。

またリードファクトリーではトークスクリプトを含めたインサイドセールスの代行を運営しております。「トークスクリプトについて詳しく知りたい」という方はお気軽にご相談ください!

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【大前提】インサイドセールスのトークスクリプトとは

トークスクリプトとは営業活動で使う台本のことです。主に電話営業や問い合わせ対応で使われています。

インサイドセールスのトークスクリプトはリードとの長期的な信頼関係を築くことを目的としており、リードが気づいていないニーズを引き出すために作られた台本でもあります。

インサイドセールスにトークスクリプトは必要不可欠!

インサイドセールスは非対面での営業活動なので、コミュニケーションをうまくとらなければいけません。そこで重要となるのがトークスクリプトです。ここでは重要性について以下の4つを詳しく解説します。

  1. 属人化を防げる
  2. 改善点が把握できる
  3. 人材育成に活用できる
  4. 顧客満足度の向上に期待できる

ぜひ参考にしてみてください。

1. 属人化を防げる

トークスクリプトを作成することで、属人化を防げます。

営業活動において、営業トークでの話し方や展開は一人ひとり異なります。つまり定型化できていないので、属人化しやすくなります。また改善しようと思ってもどの部分を直すか判断するのも難しいでしょう。

成果の出やすいトークスクリプトを共有し、定型化することで個人の能力に依存せず、一定以上の成果を出しやすくなります。リードとのやり取りもスムーズになり、会話の品質も向上するでしょう。

トークスクリプトは会話品質の標準化と属人化防止に貢献します。

2. 改善点を把握できる

トークスクリプトでは普段の営業トークが言語化されるので、改善点を把握できます。

主な改善点はどこで断られてしまったのか、どこで電話を切られてしまったのかなどです。

たとえば話の途中で電話を切られた場合は、一方的に話している、もしくはリードがイメージしにくい表現を使っているといったことが考えられるでしょう。質問も交えながら誰でも理解できる説明文にすると、リードは商品の特徴を掴みやすくなり、興味を持ってくれる可能性が高くなります。

話している内容を可視化させ、改善点をあぶり出すことで、より精度の高いトークスクリプトが完成します。

3. 人材育成に活用できる

改善を重ねたトークスクリプトは、人材育成にも使えます。

新人のインサイドセールス担当者は「なにを話したらいいかわからない」という状況なので、作成したトークスクリプトを基に営業トークのトレーニングを行います。

新人インサイドセールス担当者は練習を繰り返すことで、話し方や言葉遣いなどの営業スキルが身につき、早い段階でアポイントを獲得できるでしょう。また成功体験も積み上げられるので、モチベーション向上につながります。

すでに完成されているトークスクリプトを最初から練習するので、成功する営業トークが体に染み込んでいるでしょう。その結果、即戦力となって企業の売上に貢献してくれるインサイドセールス担当者となります。

インサイドセールスのトークスクリプトは営業初心者でも成果を出す実力者になれます。

4. 顧客満足度の向上に期待できる

インサイドセールスのトークスクリプトには、顧客満足度の向上にも期待できます。

トークスクリプトはインサイドセールス担当者が一方的に話すのではなく、顧客に質問したり、顧客からの質問に回答したりしながらニーズや課題を聞き出すことを想定しなければなりません。

例えば、顧客からよく聞かれる質問の回答をすでに準備していたり、顧客が持っている課題の解決策をトークスクリプトに含んでいたりしています。

その結果、ニーズを聞き出して迅速に対応でき、顧客満足度が向上します。

トークスクリプトはただの台本ではなく、顧客を満足させるためのサポートブックにもなるでしょう。

トークスクリプトでヒアリングすべき重要情報2選

インサイドセールスはリードが持つニーズを汲み取る必要があるため、現状をヒアリングしなければなりません。しかし「何をヒアリングするべきなのかわからない…」という方も多いのではないでしょうか。

ここではヒアリングすべき重要な情報を2つ紹介します。

  1. BANTCH情報
  2. SPIN話法

ヒアリングする文章の作成ポイントまでを表にまとめて解説します。ぜひ参考にしてみてください。

1. BANTCH情報

BANTCH(バントシーエイチ)情報は顧客関係の構築に欠かせない情報のことで、以下の6つの頭文字から表されています。

  • Budget(予算)
  • Authority(決裁権)
  • Needs(ニーズ)
  • Tomeframe(検討時期)
  • Competitor(競合)
  • Human resource(人員体制)

それぞれのヒアリング内容や作成ポイントについては以下の表で紹介しています。

項目ヒアリング内容作成ポイント
Budget(予算)課題解決のために必要な資金・「予算はどれくらいですか?」と質問しない

・競合他社や比較検討しているサービスの名称をヒアリングし、大体の予算感を予測する
Authority(決裁権)決裁権者は誰なのか・アポイントを取る場合は「どなたか同席されますか?」と聞く

・同席者がいる場合は「上司の方ですか?」と質問する
Needs(ニーズ)顧客が抱えている課題や悩み・「御社では〇〇といったお悩みがありませんか」や「御社の〇〇は〜〜を使用することでさらなる効果になりませんか?」と質問する
Tomeframe(検討時期)サービスの導入と更新時期・「1〜3ヶ月で導入できる企業」であれば具体的な費用や商談について話す

・「1年後に導入する」という場合は定期的に資料を送ることを伝える
Competitor(競合)他社の商材と比較検討・「他に情報を集めている製品はありますか?」と質問することで、1番重視している部分を聞き出す

・競合他社との差別化ができる部分や自社商材に有利な部分を伝える
Human resource(人員体制)人員体制・リードの部署や利用する人数を把握することで、その状況にあった自社商材を提案できる

上記の内容をヒアリングできると、より受注に繋がりやすい商談になるでしょう。

2. SPIN話法

SPIN(スピン)話法とは、顧客が気づいていない潜在的な潜在ニーズを引き出すために使う質問です。

「SPIN」は以下の4つの頭文字から表されています。

  • Situation(状況質問)
  • Problem(問題質問)
  • Implication(示唆質問)
  • Need-payoff(解決質問)

こちらも表にまとめていますので、ぜひ参考にしてみてください。

項目質問内容作成ポイント
Situation(状況質問)リードの状況を明らかにする質問・「いくつかお伺いしたいことがあるのですが、よろしいでしょうか?」と前置きをする

・状況質問に時間がかかると相手が不快に思う可能性があるので、注意する
Problem(問題質問)リードが抱えている課題を汲み取る質問・「利用しているサービスに搭載していると嬉しい機能はありますか?」などと質問する

・YesやNoで答えられる簡単な質問にすると、リードの負担が減る

・連続で質問してしまうと高圧的な態度になりがちなので、リードが自由に回答できる質問がおすすめ
Implication(示唆質問)課題解決の必要性に気づいてもらうための質問・「パフォーマンスが低下している状態で業務効率化を目指すのは難しくないですか?」と質問する

・一方的に解決策を伝えるのではなく、リードと一緒に解決策を見つけ出す姿勢を目指す
Need-payoff(解決質問)解決策を導き、自社商品に関心を持ってもらう質問・「〇〇という機能があれば、業務効率化を図れると思いませんか?」と質問する

・リードが解決策にたどり着く前に自社商材を提案せず、リード自身が解決策に気づくのを待つのがおすすめ

上記の質問によって、リードは問題の重要性を把握し、解決したことで得られる効果に気づくでしょう。

成果が出るトークスクリプトを作成する5つの手順

トークスクリプトを作成する際に必要なステップは以下の5つです。

  1. 達成したい目標を決める
  2. ターゲットを明確にする
  3. ヒアリングの内容を設定する
  4. トークスクリプトの構成を作成する|フローチャートを使う
  5. 具体的なトーク内容を入れる

順番に解説します。

手順1. 達成したい目標を決める

トークスクリプトを作成する前に達成したい目標を決めましょう。

インサイドセールスの最終目標はリードとの信頼関係を構築し、商談案件まで進めることです。しかし達成するためのプロセスが明確ではないと、トークスクリプトの着地点も定まりません。

そこで重要なのが小さな目標を決めることです。「無料資料を申し込んでもらう」や「サービスの一部を使ってもらう」などの目標があれば、インサイドセールスと最終目標とトークスクリプトの目標にズレが起こりにくいでしょう。

こうした小さな目標がないとトークスクリプトに曖昧さが生まれ、なにを伝えたいのかがわからない状態に陥りやすくなります。

トークスクリプトの方向性を明確にすると、目標達成までの最短ルートを築けるようになります。

手順2. ターゲットを明確にする

次にトークスクリプトを利用したアプローチを誰に届けるのかを決めます。ターゲットによってトーク内容や話し方、質問方法が異なるからです。

具体的には以下の内容を設定します。

  •  年齢
  •  性別
  •  役職
  •  業種
  •  配属先 など

なるべく細かく想定することで、精度の高いトークスクリプトが完成します。

またトークスクリプトを作成する前に、営業方針やマーケティング戦略でターゲットがすでに決まっているのであれば、そちらを優先的に採用しましょう。

手順3. ヒアリングの内容を設定する

ターゲットが明確になれば、先ほど表で解説した「BANTCH情報」や「SPIN話法」を使ってヒアリング内容を設定します。なぜならリードが持つ課題と気づいていない潜在的なニーズを聞き出し、最適な提案ができるからです。

BANTCH情報やSPIN話法は非常に効果的なフレームワークですが、フィールドセールスと連携することでより効果的なヒアリング内容が完成します。

具体的には、どのヒアリング情報を把握していると、フィールドセールスは受注に繋げやすいかを確認します。例えば、BANTCH情報の「Budget(予算)」と「Competitor(競合)」の回答があると受注確度が高くなるのであれば、トークスクリプト内には2つのヒアリングが必須であるといえるでしょう。

このようにフィールドセールス側と連携し、受注しやすいヒアリング項目が把握できると、効率的で質の高いトークスクリプトが完成します。

手順4. トークスクリプトの構成を作成する|フローチャートを使う

ヒアリング内容を設定できれば、会話の流れを可視化するためにトークスクリプトの構成を作成します。トークスクリプトの構成要素として、以下の内容を入れ込むとよいでしょう。

  • リードの課題を特定する
  • 紹介する商材はどのような価値を持っているか説明する
  • 導入した成果を提示する
  • 成果が出た企業の声を共有する
  • 商談案件まで発展するか確認する

伝え漏れや聞き漏れを少なくするために、フローチャートを作成するのもおすすめです。リードがどのフェーズに位置しているか可視化でき、最適なアプローチも促せます。

いきなり文章を作成するのは難しいので、何を話すのかの流れを作成しましょう。

手順5. 具体的なトーク内容を入れる

トークスクリプトの構成が決まったら、具体的なトーク内容を入れ込んでいきます。

ポイントは「何を言われたらどう返すか」を含めた内容にすることです。

また実際の会話を想定しながらトーク内容を考えます。おすすめは実際の電話でも読み上げられるように口語体で作成することです。

メモのような箇条書きや単語のみだと、読み手が意図を汲み取れないため、ヒアリングすべきことが聞けなかったり、言葉が詰まって理解しにくい文章になったりします。

誰が読んでもわかるトークスクリプトを作成しましょう。

トークスクリプトを効果的に活用する3つの方法

完成したトークスクリプトをより効果的に活用するためには、以下の方法がおすすめです。

  1. 会話を録音する
  2. 他の部署と連携する
  3. トークスクリプトを改善する

順番に詳しく解説します。

1. 会話を録音する

実際にトークスクリプトを読んでいるところを録音すると、効果的に活用できます。現状のどのような話し方をしているか、どの部分がスムーズに伝えられていないかを客観的にチェックすることが可能です。

また改善したトークスクリプトを実践で活用し、さらにブラッシュアップできないかといったPDCAを回していくと、パフォーマンス力も高まります。

同時にトークスクリプトも改善できるので、録音を繰り返して最適なやり取りを実現しましょう。

2. 他の部署と連携する

トークスクリプトは社内での共有や連携にも活用できます。

例えば、インサイドセールスで使っているトークスクリプトをフィールドセールスと共有することで、リードの目線に合わせた営業トークが可能です。

インサイドセールスは非対面のやり取りなので、説明だけで信頼感を得たり、ニーズを汲み取れたりするトークスクリプトを作成しています。フィールドセールスも同じような内容を営業トークにも活用できるので、受注率が向上するでしょう。

このようにトークスクリプトを共有することで、他の部署のパフォーマンス力を向上できます。

なお、こちらの記事「インサイドセールスとフィールドセールスの違いとは?連携方法も解説」ではインサイドセールスとフィールドセールスとの違いについて解説しています。

「フィールドセールスとの違いについて詳しく知りたい」という方はぜひ参考にしてみてください!

3. ヒアリングで得た情報を形式的にまとめる

トークスクリプト内のヒアリング内容を決まった形に統一することで、以下の2つの効果が期待できます。

  • ヒアリング活動の質が一定になる
  • PDCAを回しやすくなる

ヒアリング活動を個人に任せると、フィールドセールスに引き渡す際のクオリティにばらつきが発生します。その結果、フィールドセールスの受注率はばらけてしまい、インサイドセールスの効果を十分に分析できません。

決まったフォーマットでヒアリング情報を集めて反映させると、ヒアリング内容にばらつきがなくなり、営業活動の質が向上します。

ヒアリング情報を形式的にすることで「〇〇という項目で××という情報がある場合、△△という結果になる」という因果関係の分析が可能です。分析結果から次の戦略を見直せるので、結果的にPDCAを回しやすくなり、インサイドセールスの営業活動を改善できます。

ヒアリング結果を形式的にまとめることで、ヒアリング活動の質は担保されながらも、PDCAを回してインサイドセールスのパフォーマンス力を高められるでしょう。

トークスクリプトに困ったらリードファクトリーがおすすめ

トークスクリプトはインサイドセールスの成果を上げるだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。また高品質な台本に仕上げるためにも、今回紹介した作成手順に沿って活用してくいただけると幸いです。

リードファクトリーではインサイドセールスの代行を運営しています。インサイドセールスの立ち上げから運用まで携わった専門家が担当します「インサイドセールスの運用に困っている」という方はお気軽にご相談ください!

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